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E-商业客户服务规则测试问题

11。TMALL购物中心商店不支持付款。如果在聊天过程中出现“付费”和“银行汇款转移”一词，则违反了规则。 （√）

12。任何事物都有优先级，而淘宝的萨莱斯问题也不例外（√）

13。为了防止客户等待，他们可以经常使用自动回复（×）

14。物流因素不受商人的控制，因此商家无法避免商品的物流纠纷（×）

15.客户服务不得直接拒绝买方的要求，只能以温和的方式解释拒绝的原因（√）

2。填写空问题（每个空的4分，总共20分）

1。付款方式包括：1。快速付款2。信用卡付款3。Yu'ebao付款4。 5。找人付费

2。购物中心卖方的售价为800元人民币，并且在不支付付款的情况下发货的投诉。

3。tmall的发票数量是购买的商品量

4.买方申请退款选择“无货/延迟交货/库存”卖方将扣除多少金额的金额

5。买方采取的命令使用信用卡支付。下面的买家不想申请退款，以发现退款金额是错误的。商人的处理费是由商人扣除的（填写商人/买方/撤退/tmall），而不是买方支付处理费。

2。单项选择问题（每个问题2分，总共26分）

1。小李在TMALL专用商店购买了一份充电宝藏，并使用信用卡付款，但商人跟随企业联系Xiao li，以支付信用卡处理费。一个）

建立B没有建立

2。小店是Tmall妇女旗舰店的咨询客户服务。一天，消费者咨询小小的，购买100元的衣服，并想发行更多发票。他们可以承担税点。我应该做什么小米？ （C）

答：承诺对消费者的要求，因为消费者可以承担超过100元的税点

B：同意消费者的要求，因为Tmall必须无条件发行公司或个人发票

C：拒绝消费者的要求，因为Tmall需要发行发票才能购买真实的时间

D：同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税收，因为消费者对最重要的

3。是TMALL小吃专营商商店的客户服务。有一天，一个消费者消耗了咨询并收到了一盒小吃。该盒子是商店的网站。谁为自己买小吃？目前，小米应该处理消费者的要求？ （b）

答：通知消费者购买人的 ID，因为这可能是朋友的礼物，这对他人来说很方便

B：拒绝通知消费者购买 ID的人，因为这属于泄漏消费者信息

C：通知消费者当时购买买家聊天历史的屏幕截图，以便消费者可以自行判断谁给出了谁

D： ID拒绝告知消费者的ID是通知消费者在买方的注册地址，以允许消费者猜测购买者的信息

4。小港是TMALL商店的销售前客户服务。它发生在与消费者沟通的过程中。他对消费者的无薪订单感到不满。小米的实践是否合适？ （D）

答：可以关闭，因为它对消费者感到不满。

B：您不能关闭它，因为TMALL规定不允许它关闭消费者的非付款订单

C：您可以关闭它，因为在线职业有效库存

D：您不能关闭它，因为在关闭订单后很容易引起许多跟随问题。您应该与消费者沟通以消除误解。

5。6月至7月是许多大学和大学的暑假。许多学生回家度假，但是在线购物期间留下的地址仍然是学校。结果，许多快速交货已发送到学校。良好治疗的过程是什么？ （C）

答：让仓库部门与消费者联系以验证收入地址时，当他们寄出学校时的命令时。

B：没有办法避免它。

C：让以前的客户服务命令客户验证收据信息后联系客户

D：所有无法收到商品的客户都将退还给重新分摊

6。ONO是Tmall Shoe商店的销售前客户服务。在与客户的沟通过程中，客户接受了订单，但是客户以相同的产品和相同的尺寸采取了订单。交点（C）

答：无论他有多错误，这都不是错的。无论如何，服用10种产品是一个高单价价格的订单，计算我的销售额。

B：我看不到。当我与客户确定订单时，我会清除产品数量，仅确认接收地址。

C：要与客户确认，是否购买10件，如果没有购买，请关闭订单并重新投票

D：敦促客户快速付款，并告诉客户库存不多支付

7. 是 - Sales客户服务后的TMALL商店。有一天，商店中的客户报告说，他的产品因物流而丢失。米琼应如何处理客户和商店的损失以最大程度地减少？ （C）

答：首先，安慰客户，然后检查物流部件记录中是否有异常。不管特快公司是否有异常，他们都会立即安排为客户补充商品，并再次道歉

B：首先，舒适客户，然后检查物流部件记录中是否有异常，但明确通知客户商店使用的快递交付非常可靠。从来没有损失记录。

C：首先，安慰客户，然后检查是否有异常的物流零件记录。

D：首先，安慰客户，然后检查是否有异常的物流零件记录。如果有异常，则在与物流公司进行验证后，恢复异常的快递交付（或与快递公司讨论薪酬）以收回货物

8.返回买方后应该处理什么客户服务？ （D）

答：提醒客户在线填写商品

B：收到货物后，检查注册并申请退款

C：收到货物后，请与客户联系以推荐新型号

D：上述处理方法很好

9。两种类型的（A）的非法行为

答：一般违规和严重违规行为

B：普通违规和特殊违规行为

C：一些非法行为和大多数违规行为

D：买家非法行为和卖方非法行为

10。以下物品不是淘宝卖家必须做的吗？ （C）

答：婴儿页面的描述应与产品的实际情况一致

B：遵守淘宝规则并遵守对买家的服务承诺

C：重新释放每天的货物

D：出售的产品，在您的这段时间内没有正常使用质量问题

11。是否会违反购物中心的规则来扣除它？ （C）

答：24分

B：12分

C：6分

D：16分

12.正确的付款方式是哪种形式？ （D）

答：拒绝使用

B：将付款付给银行帐户，现金付款，支付支付可以提供

C：在线交易变成离线交易

D：仅接受支付宝的交易方法

13，14。tmall卖家出售价值8,000元和运输成本为10元的产品。

A. 5元b.500 yuan c.3000 yuan d.45 yuan

第三，无限项目的选择问题（每个问题3分，总计15分）

1。小刘是一家宠物食品商店的客户服务。客户反馈宠物鸡酒吧以少量购买的宠物鸡酒吧。小刘应该处理什么？项目的目的（AD）

答：对客户提出上诉，然后让客户检查产品包装。如果包装完成，则使用仓库进行验证要少。

B：对客户提出上诉，然后让客户检查产品包装。如果包装完成，则意味着在物流过程中商品不会丢失。客户可能希望减少提取和拒绝弥补重新发行。

C：对客户提出上诉，然后让客户检查产品包装。如果包装完成，以及仓储验证是否更少，如果您发送的较少，请强行向客户支付支付款退款

D：对客户提出上诉，然后让客户检查产品包装。如果包装不完整，请让客户拍照并验证少量产品，安排重新发行，并最终与快递员进行谈判。

2. 是商店的邮政客户服务。通常有客户咨询产品或物流信息。以下哪项是错误的？ 选择问题（ABC）

答：通知消费者的电话号码，以便消费者可以敦促自己

B：不要检查任何信息，为客户根据经验判断而等待判决合理

C：通知消费者，物流是第三党的合作，不在自己能力的范围内，并且让消费者耐心地等待。如果真的很着急，请让消费者抱怨物流公司本身

D：首先帮助客户根据客户提供的订单号来检查物流情况。它是否属于异常物流。如果是异常的物流，请舒缓客户以帮助客户跟进。如果不是异常

3。李明是商店的客户服务。一些客户经常在确认订单的过程中咨询有关交货时间的问题。李明应该如何回复客户？项目的目的（AD）

答：亲爱的，我们的日常订单处理工作量相对较大。通常，那天晚上开始处理是相对较晚的。因此，第二天每个人的商品都会被送走。

B：亲爱的，我们的日常订单处理工作量相对较大，通常会在一周内发货。如果您迫不及待，可以申请退款。

C：亲爱的，我们的日常订单处理工作量相对较大，而交货时间不确定，所以请耐心等待

D：亲爱的，根据淘宝com的规定，我们的日常订单处理工作量相对较大，我们都在付款后48小时内将货物运送。

4。小氧是Tmall City商店的销售前客户服务。客户经常问有关发票的问题。小夏应该如何答复？项目的目的（AD）

答：我们可以为您发布正式的发票，但是当您需要下订单时，给我们留言，请不要忘记

B：我们可以为您发布官方发票，但是下订单时需要缴税。

C：我们可以为您发布正式发票，但是收到货物后您需要与我们联系。

D：我们可以给您正式的发票，但是现在发票已用完，下个月将不会给您发票。

5。Xiao在XX专业商店的销售前客户服务情况如何？在接受消费者购物咨询时，他应该注意什么？项目的目的（ABCD）

答：不要太慢。当客户希望购物时，他们非常紧急，因此等待耐心很少。

B：不要总是自动回复。如果接收量相对较大，则客户服务应轮流回复每个客户，而不是盯着不断答复的客户，让其他客户等待

C：不要自大和冷漠，不要使用不合适的表达方式使客户感到恶心

D：请勿使用耀眼的字体颜色使客户看起来不舒服

第四，简短的答案问题（每个问题3分，总共9分）

1。退还运输产品，谁将承担货物？

答案：卖方承担质量问题，买家遇到了质量问题

2。当客户购买时，会有货运保险。退款后，客户问，货运何时会返回我？如何回答？

答：货运保险是通过保险公司向客户支付的。填写退货号后，退款成功后，保险公司将在72小时内自动退款给客户

3。作为客户服务，您必须拥有哪些基础和心态，即将作为“ XX旗舰店”工作？请写下您自己的个性，心态和工作决心，以具有TMALL客户服务必须具有的质量。

答：耐心，热情，友好，更多的学习，了解客户的需求，不断提高自己的服务水平，在遇到问题时不要恐慌，不说话并且不理解问题，请询问团队负责人。