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销售业务管理审核要点

销售业务管理复习要点（共8篇）

第1部分：销售业务管理回顾要点

1、制定销售计划的依据是什么？ （1）社会经济发展现状 （2）行业发展现状及动态 （3）公司总体规划 （4）公司销售管理能力 （6）公司促销计划 （7）公司销售情况地位。

2、识别关键客户的方法：（1）基于公司与客户的互动关系（2）基于通过关系营销分析客户忠诚度（3）基于客户的盈利能力。

3、企业在设计渠道宽度时，应考虑哪些影响因素？ (1)市场因素 (2)采购行为因素 (3)产品因素 (4)企业本身因素

4、顾客忠诚度的衡量标准：（1）顾客重复购买率（2）顾客对公司产品品牌的关注度（3）顾客需求满足率（4）顾客对价格的敏感度（5）顾客对竞品的敏感度（6） ）客户对产品的认可（7）客户购买时的选择时间（8）客户对产品质量事故的容忍度。

5、数据库营销的优点：（1）可以帮助企业准确找到目标消费群体（2）可以降低营销成本，提高营销效率。 （3）能够捆绑消费者，使他们成为公司长期、忠实的用户，保证公司拥有稳定的客户群。 (4)能为市场营销和新产品开发提供准确的信息。 （5）通过利用数据库与消费者建立密切的关系，企业可以防止消费者转向其他竞争对手，同时使企业之间的竞争更加隐蔽，避免公开和直接的对抗。

6、设立销售区的作用：（1）鼓舞销售人员的士气。 （2）更好地覆盖目标市场。 (3)有利于提高客户服务质量。 (4)帮助控制和评估销售人员。 (4)有利于减少营销费用。

7、明星销售员的激励方法：树立形象、给予尊重、给予成就感、提出新挑战、完善制度、改进产品。

8、交叉销售现象产生的原因：管理制度存在漏洞、管理监控不力、激励偏差、代理商选择不当、销售加工滞销品等。

九、确定薪酬水平应考虑的因素： 1、企业特点。 2、企业的经营方针和目标。 3.财务和成本考虑。 4. 行政考虑。 5.管理考虑。 6.其他因素的考虑

10、销售风险的类型： （1）按性质和原因可分为自然风险和人为风险 （2）按程度和范围可分为局部风险和全局风险（ 3）根据销售风险如何被感知 根据程度，可分为有形风险和无形风险 （4）根据时间和空间因素，可分为时间风险和空间风险 （5）根据销售背景的变化，可以分为政治的、经济的。

11、面试的作用：（1）核对申请表上的信息，询问更多相关信息； （2）面试官可以一一介绍公司以及未来的工作； （3）听取应聘者的工作思路见解； （4）通过应聘者的表现来判断应聘者未来的实际工作情况。

十二、销售活动分析程序 1、确定分析目标：为了提高销售分析的准确性，应有计划地进行销售分析。 2、收集分析数据：分析数据是销售分析的重要依据。分析师应该全面、完整地收集各方面的数据。 3、研究分析内容：资料收集完成后，要进行组织、分析和研究。 4、做出分析结论：进行销售活动分析的目的主要是肯定成绩，总结经验，发现问题，吸取教训，挖掘潜力，制定最佳销售组合，提前赚取更多利润。 5、撰写分析报告：分析报告摘要是向销售部门、销售人员及相关领导汇报分析情况的综合性书面资料。

三、讨论

1、公司销售部门要聘请高级管理人员，应该通过内部渠道还是外部渠道？为什么？答：管理人员选拔和招聘的来源有两个：一是组织内部培训、选拔、任用，即内部来源。二是从组织外部，即外部来源招聘。是否通过内部或外部渠道选拔和招聘管理人员，需要根据具体情况而定。通常，组织的高级管理人员是通过外部来源招聘的。由于内生选择存在一定缺陷，具体表现为：（1）“近亲繁殖”形成固定思维，不利于创新。 （二）容易形成错综复杂的关系，偏袒裙带关系，结成派系。 （3）候选人范围窄，容易受到管理人员供给不足的限制。如果采用外部招聘的方式，这些缺点是可以避免的。因为：（1）外部招聘，候选人来源广泛，选拔空间大。外部招聘是面向社会的，任何符合条件的人，包括目前在其他组织工作的管理人员都可以申请，所以选择的范围很广。 （2）外部招聘的管理人员不受现有模式的束缚，能够给组织带来新鲜空气和活力，有利于组织创新和管理创新。另外，由于他们刚加入组织不久，与上级或下级没有个人恩怨史，所以他们对工作中复杂的人际网络不太关心。 （三）有利于平息和缓和内部竞争者之间的紧张关系。组织中的空缺管理职位可能有多个内部竞争对手。每个人都希望有晋升的机会。如果员工发现自己的同事，特别是与自己同级、能力相同的同事升职了，但自己却失败了，他们可能会心生不满，在工作中懈怠，对管理不满，甚至闹事。从外部招聘可以为这些竞争对手提供一定的心理平衡，从而有助于缓解他们之间的紧张关系。

2、请列出销售组织的结构类型，并分析每种类型的优缺点及适用的企业类型（1）区域销售组织。优点：集中管理成本低、决策快、服务快、人才培养、满足客户多样化需求。缺点：技术不专业，自由度大，前期掌控困难，适合中小企业。 （二）产品销售组织。优点：专人负责，反应快速，与生产紧密结合，有利于培养一线产品经理。缺点：成本高，重复题，适合产品多、差异大的公司。 (3)客户销售组织。优点：加深销售的广度和深度，有助于发现新产品，拓宽渠道。缺点：重复拜访同一区域，增加负担，主要客户容易受到威胁

3、阐述销售团队建设的四个基本原则和内涵。 1）。系统优化原则：系统完整性；系统的开放性；系统的适应性；系统的动力学。 2）能级对应原则：不同的能力和级别应对应不同的责任和权利；对应程度决定管理水平；能力应与级别相对应；能力不是固定的；人们的能力存在差异。 3）。弹性冗余原则：激励机制要有弹性；工作强度要有弹性；人员数量要有弹性；工作目标要有弹性。 4).互补增值原则：性别互补增值；能力互补增值；年龄互补增值；气质互补增值；知识互补增值。

4、企业应该如何选择目标市场？目标市场是企业拟进入并实施相应营销组合的细分市场，或者是企业拟满足的具有某种需求的顾客群。企业选择目标市场有五种模式：（1）单一市场集中度——只选择一个细分市场。通过集中营销，公司可以更好地了解细分市场的需求，从而建立良好的声誉，在细分市场建立稳固的市场地位；公司通过生产、销售、推广的专业分工，可以提高经济效益。企业一旦在某一细分市场占据领先地位，就会获得较高的投资回报；但集中营销的风险比其他方式更大。 (2)选择性专业化——公司有选择地进入几个不同的细分市场，每个细分市场都具有吸引力，并且与公司的目标和资源水平相一致。细分市场之间联系很少或没有，但每个细分市场都能盈利；这一策略可以分散公司的风险。如果在某一细分市场失去优势，在其他细分市场仍然可以盈利。市场持续盈利。 (3)市场专业化——专注于满足特定客户群体的各种需求。市场上专业经营的产品种类较多，可以有效分散经营风险。但由于集中于某一类客户，当该类客户的需求下降时，公司将面临利润下降的风险。 (4)产品专业化——将一种产品同时销售到多个细分市场。企业集中生产某种产品或某类产品，有利于生产和技术优势的形成和发展，在本领域树立良好形象；当这个领域被全新的技术和产品所取代时，产品销量将有大幅下降的危险。 （5）全面的接入——为所有客户群体提供他们需要的所有产品。一般来说，只有大而有实力的企业采用这种模式才能取得良好的效果。

5. 请分析一下该销售人员的性格类型？并简要描述针对不同的销售人员应采取哪些激励措施。 ①竞争型，尤其是销售竞争活跃。激励竞争者最简单的方法就是清楚地告诉他获胜意味着什么。他们需要各种形式的配额和记录成绩的方式，而竞争是最有效的方式。 ② 成就导向，以成就为导向的销售人员为自己设定目标，并且比别人设定的目标高。只要整个团队能够取得成绩，他们不在乎谁获得功劳，是一名出色的团队合作者。激励的方法是确保他们不断受到挑战。或者直接忽略它们。 “我们给他们最大的目标，让他们做任何他们想做的事。”这种做法本身对他们来说就是一个很大的激励。 ③自我欣赏的销售人员需要的不仅仅是奖牌和旅行。他们想要感觉自己很重要。精明的销售经理可以实现这一目标。对于他们来说，激励他们最好的办法就是让他们收几个徒弟。这些人喜欢被年轻人视为大师。我们很高兴这样做，因为这激励他们不断进步。如果新手达到了销售目标，就证明他们被教导得很好。没有业绩做后盾，新手是无法服气的。 ④服务为本。以服务为导向的销售人员通常是最不受重视的。因为他们往往引进不了大客户，而且他们的个性并不强于他们的市场领地。这些人对销售经理不感兴趣，因为他们不争夺新领域。他们也许能够在竞争中脱颖而出，但无法推动公司前进。你可以培养一个具有高度竞争力的销售人员来为客户服务，但你无法培养一个以服务为导向的销售人员具有竞争力。激励方法是通过全公司公告赞扬他们的优秀服务，并在公司会议上讲述他们的故事。由于服务销售人员无法带来新业务，劳施科尔建议给予他们一些额外的激励。因为他们花很长时间招待顾客并与顾客沟通。

6. 讨论人员推销的一般流程。 (1)寻找客户。在许多形式的销售中，寻找新客户是关键。销售人员使用一系列信息资源来识别相关对象。这些信息包括贸易协会和行业协会名录、电话名录以及其他销售人员。 、其他客户、供应商、公司非销售员工以及社会和专业联系人 (2) 建立关系。在最初接触潜在客户时，销售代表必须尝试

通过完成两件事来建立关系： 1. 确定组织中谁可能对启动购买流程具有最大影响力和/权力以及谁最终将购买产品； 2. 在公司内部产生足够的兴趣以获得所需的信息，用于评估潜在客户作为有价值的潜在客户的资格； (3) 当销售人员试图安排主要销售演示或花费大量时间试图与潜在客户建立关系时，评估潜在客户。 ，他们必须首先评估潜在客户，以确定他/她是否符合潜在客户的标准。如果该客户不符合条件，销售代表应将时间花在其他地方。

(4)展示销售信息。销售演示是销售过程的中心。销售人员提供有关产品或服务的信息，并尝试说服潜在客户成为实际客户。良好的销售演示是销售工作的一个关键方面。 （5）达成交易。

4.实质性问题

3、CRM的实施是一个复杂的系统工程。它的成功不是简单地购买一套先进的软件就能取得的。它必须伴随着流程、组织结构、人员和文化的变化。因此，房地产企业要想成功实施以客户为中心的CRM解决方案，需要做到以下六点：

1、明确公司实施CRM的目标，制定战略计划。

2、建立以客户为中心的企业文化。

3、定义CRM业务流程，重组企业工作流程。

4. 选择合适的软件。

5. CRM团队和最终用户的培训。

6、引入有效的评价和监督机制并不断完善。

二、飞龙集团的失误

答：在人类拥有的所有资源中，人力资源是最宝贵的，自然成为现代管理的核心。不断提高人力资源开发和管理水平，不仅是当前发展经济、提高市场竞争力的需要，也是一个国家、一个民族、一个地区、一个单位实现长远繁荣的重要保证。充分发挥自身潜力、适应社会、改造社会，也是现代人的重要要求。通过对本案例的分析，可以看出人力资源管理的意义如下：（1）通过合理的管理，可以使人力资源精益高效，并获得最大的使用价值。人的使用价值最大化=人的有效技能最大化。 （2）通过采取一定措施，充分调动员工的积极性和创造性，即最大限度地发挥人的主观能动性。

（三）培养人的全面发展。事实上，现代人力资源管理的意义可以从国家、组织、个人三个层面来理解。在此，我们认为现代人力资源管理对企业的意义至少体现在以下几个方面： (1)对企业决策层的意义。人、财、物、信息等可以说是企业管理的主要方面。人是最重要的、最有生命力的、第一资源。管理好资源“人”，才能抓管理。本质和程序只有看清楚了。 （二）人力资源管理部门。人不仅是被管理的“客体”，而且是有思想、有感情、有主观能动性的“主体”。如何制定科学、合理、有效的人力资源管理政策和制度，为企业组织的决策提供有效的信息，永远是人力资源管理部门面临的课题。 (3)对于总经理。没有一个管理者能够成为“全能的使者”；相反，他应该对下属的工作起到“决策、指导、协调”的作用。他不仅需要有效地完成业务工作，还需要培养下属，开发员工潜力，建立良好的团队组织。 （四）普通职工。每个人都想掌控自己的命运，但是自己适合做什么呢？商业组织的目标和价值观是什么？工作职责是什么？如何才能有效地融入组织？如何才能围绕企业组织的目标，发挥自己的潜力，充分发挥自己？能力、如何设计自己的职业生涯等等，这些是每个员工都非常关心、也深感困惑的问题。我们相信现代人力资源管理将为每一位员工提供有效的帮助。

4、技能题（15分） 请分析：一个成功的销售员应该如何塑造自己？思路是：只提供论据，酌情具体分析。

1、成功销售员的外在特征：外表；语言;态度;兴趣和爱好；心理。

2、成功销售人员的内在特征：自信；进取；魅力

3、塑造自己的方法：相信自己；设定目标；把握原则；创造魅力；研究产品；信托产品等

第二部分：销售业务管理回顾要点

1、观念的变化：拜访策划——拜访客户——销售洽谈——送货服务——收款——策划、决策目标）2、目标的变化：（销售目标、利润、成本费用、市场目标）3、职责：（指导、协调他人的销售工作） 4、工作业绩变化：（销售业绩、自我价值的实现）

5. 技能要求的变化：（销售技能和经验，计划、沟通、培训、指导和激励他人的能力） 6. 工作关系的变化：（主管、同事、客户——主管、下属、同事、同事、客户）优秀销售人员的条件：（1）品质：正直、自律、自信、开放、坚韧、进取精神（2）技能：观察分析、适应能力、社交、组织、沟通（3）知识：企业产品知识、市场知识、客户知识、法律知识；

对销售人员的资格要求： （1）热爱销售工作； （2）踏实、足智多谋、责任心强； （3）强烈的成功欲望； （4）善于学习； （5）珍惜时间； （6）人际沟通能力； （七）真诚服务顾客。 （八）做好充分的身心准备。销售管理流程图：

销售计划编制步骤：（1）计划概述：简要概述销售计划的内容（2）公司现状：市场环境、竞争对手情况等（3）SWOT分析（SWOT分析方法用于确定销售计划的目标） （4）组织目标：销售目标、财务目标（5）实施策略：战略。 (6) 具体行动计划：战略、具体行动、时间、资源 (7) 计划预算：计划所需的资金支持 (8) 跟踪控制体系：建立信息系统，定期检查，确保计划实现计划的。确定目标的方法： 1. 基于销售增长率 2. 基于市场份额 3. 基于市场扩张率 4. 基于损益平衡点 5. 基于预算 6. 基于消费者购买力 7. 基于各种依据： ① 基于人均销售收入 ② 基于人均毛利润 ③ 基于劳动生产率 ④ 基于人均人员费用 8. 基于销售人员申报 9. 其他方法：推出新产品、动态市场、实施新政策、利用新的销售渠道或开拓海外市场等； （销售收入目标必须根据销售预测来确定，销售收入目标在销售计划中占据中心地位）绩效考核标准： 1、客观标准：销量、毛利、订单数量及平均规模、日访问率、平均拜访成功率、直销成本、路线效率： 2. 主观标准：销售技巧、销售区域管理、个人特征 客户反对原因分析： 1. 客户原因：客户需求、支付能力、购买习惯、消费体验、消费知识、购买力、偏见 2、产品相关原因：产品本身的价值、产品的功能、产品的好处、产品的质量、产品的形状、风格、包装等3、价格原因：价格过高、价格过低 4、其他原因交叉销售的商品如何控制： 1、建立健全市场管理制度，严厉惩处恶意交叉销售行为。 2、企业加强对渠道的管理，如对代理商进行资质审查、设立营销总监、建立巡视员制度等，防止交叉销售现象的发生。三、控制交叉销售，重在预防

订单管理主要内容： 1、订单报价管理：直接报价方式和间接报价方式 2、订单流程管理：库存生产模式下、订单生产模式下

发货管理步骤： 1.准备货物 2.准备货物运输分析表 3.检查货物 4.联系车船 5.装车（船） 6.投保 7.发送装（船）通知

客户资信调查方法： 1.直接调查法 2.间接调查法：财务报表、资信评估机构、银行、其他部门；

1、通过金融机构或银行对客户进行资信调查；

2、利用专业资信调查机构进行调查；

3、行业组织进行调查；

4、内容调查；

客户信用评价方式：1.5C评价方式：质量、能力、资金、抵押品、环境； 2.特征分析模型 3.信用评分方法

如何打造一支有效的销售团队：一支有效的团队建设要经历三个步骤：基础设施建设、领导层选拔、销售团队目标管理。

1、基础设施建设，即团队目标、定位、权限划分、计划、人员五要素建设；目标是让团队的绩效大于团队成员个人绩效的总和，定位是团队组织形式的定位，权力的划分是团队有责任和权利。计划是团队成员对整个团队的责任。权利的分配。人是基础设施建设的基本要素。

2、领导班子选拔。一个好的领导者应该做到以下几点：（一）明确领导职责（二）发挥领导作用（三）加强管理（四）深入加强事前管理（五）确立领导的自主权和主导权（六）有领导权领导者期望的行为标准

3、销售团队的目标管理。实施销售团队目标管理的步骤可分为设定销售团队目标、执行销售团队目标、评估和修改销售团队目标以及目标管理的处罚。销售团队目标管理的考核方法一般采用4W1H方法。

确定销售组织规模的方法：分解法、工作量法；分解法：销售经理通过每个销售人员的平均业绩来预测并分解销售收入，从而确定销售人员的数量。工作量法：为实现公司战略和工作要求而预测销售人员数量的方法。计算步骤： (1)计算所有销售拜访的总工作量； （2）确定每个销售人员的工作量； (3)考虑一些额外的工作责任因素。

销售组织类型：

1、职能化、结构化的销售组织；

2、区域结构化销售组织；

3、产品结构销售组织；

4、客户结构化的销售组织；

5、复合结构的销售组织；

6、主要客户销售组织（82条）；

7. 电话营销和电脑销售组织

（1）企业规模较小时——企业产品类型单一、技术含量低、销售部门人数少、渠道单一、销售部门结构比较简单；

(2)当企业扩大生产规模时，想要占领更多的市场份额，销售人员划分销售区域，可以充分发挥区域结构化销售组织的优势； （3）当企业增加产品种类（拓宽产品线）时，如果仍采用区域组织结构，区域结构化销售组织的缺点就会显现出来。特别是当产品的技术含量增加时，更应该建立产品结构化的销售组织。

（4）当企业规模不断扩大，以渠道分销为主（前提多为日用消费品）时，必须根据渠道的实力来设计销售部门的组织架构。应建立客户结构的销售组织。 (5)当一个公司整合多种销售方式时，很容易采用职能结构的销售组织。

销售配额的作用： 1、销售配额为组织提供绩效考核目标； 2、销售配额提供标准； 3、销售配额提供控制手段； 4、配额可以引导销售人员的具体行为（授权关系） 5、销售配额是调整引导方向的依据； 6、新产品销售配额可以直接影响销售人员的积极性；销售业绩评价方法： 1.横向比较法 2.纵向比较法 3.等级评价法 4.360度评价法——全视角评价法 5.目标管理法 6.关键绩效指标评价法 销售业绩评价种类：

关键公式：

下的销售收入=当前销售业绩×销售增长率缺乏市场需求、市场份额、竞争对手。

平均增长率=

下销售目标值=行业总销售收入×公司市场份额

市场份额代表着公司的销售实力、公司的竞争力、公司的市场地位。

当公司增长率与行业增长率持平时，说明公司保持了行业现状；当公司增长率低于行业增长率时，意味着公司在行业中的市场地位下降；

当公司增长率高于行业增长率时，表明公司大幅增长，即行业市场地位有所提升。下销售目标值=企业销售业绩×行业增长率×企业市场拓展率销售收入（X）；产品单价（P）；产品销量（Q）；

总生产成本（C）固定成本（F）；可变成本（Y）

;利润（W）销售收入=产品单价*产品销量X=P×Q生产总成本=固定成本+变动成本C=F+Y×Q盈亏平衡点为销售收入=生产总成本X=C； P×Q0=F+Y×Q0

;Q0----盈亏平衡点产出销售收入=总生产成本+利润

X=C+W； P×Q=F+Y×Q+W； P×QY×Q=F+W； Q1=F+W/PY

盈亏平衡点销售收入目标值=固定成本/1-可变成本率=固定成本/可变利润率

主要以销售毛利率目标值为标准，再计算销售收入目标值。然而，为了使这个值更加现实，可以根据产品和部门的毛利润来计算销售收入目标值。

计算程序如下：1。确定公司2的毛利润2。确定产品和部门的毛利贡献3.分配产品和部门的毛利目标4。计算通过使用产品和部门的销售收入目标产品和部门的预定毛利率价值5。每个产品和部门的销售收入目标价值以获取公司的销售收入价值。

销售收入目标=平均每人销售收入x销售人员数量；销售收入目标=平均每人毛利润x销售人员数量/毛利润利润率

销售收入目标=平均人员费用

销售预测的数学方法：

移动平均方法：一种使用一组最新实际数据值来预测公司产品的需求，公司的生产能力等的常见方法。将来或多个时期。 （1）简单移动平均方法

F ---下一个时期的预测值； n ---移动平均值的周期数； a ---上一时期的实际价值；

ft = （AT-1 +AT-2 +AT-3 +... +AT-N）/n加权平均方法：每个历史时期产品需求的数据信息对预测未来需求的影响不同。的。加权运动平均方法的计算公式：

ft = W1AT-1 + W2AT-2 + W3AT-3 + ... + WNAT-N W1 ---周期T-1中实际销售的重量； W2 --- T-2期间实际销售的重量； W3 --- T-3期间实际销售的重量；

指数平滑法：一种在生产预测中常用的方法，也用于短期和中期经济发展趋势预测。

ST+1 ---预测下一个时期的销售； A ---平滑常数（0第3部分：销售业务管理评论关键点

1。在国家市场上监视男士皮鞋品牌

2014年9月，该国主要大型零售企业出售的男士皮鞋鞋的前十个品牌是ECCO，，Sachi， ，Senda，，，Camel，Camel，，，Belle和。与上个月相比，穆林森（）是前十名的新品牌，红蜻蜓在前十名中脱颖而出。本月，美女从顶部升起。这个月的第八个跌至本月的第九个。

2。在全国六个主要地区的主要品牌销售

戈德利安（）：在东北和中南地区排名第一，中国东北地区，中国和西北地区排名第二，西南地区排名第七。

AIBU：在中国北部和东部排名第一，在东北和中南地区排名第三，在西南和西北地区排名前十。

SHA CHI：中国中部和南部排名第二，中国第三位，中国排名第五，西南排名第六，东北地区和西北地区没有进入前十名。

皮埃尔·卡丁（ ）：中国东北地区排名第三，中国西南排名第五，东北第六，中国第七，中国第七，中国和南部的第八名。

花花公子：在中国东北地区排名第二，中国东部排名第五，中国中部和南部的第六位，北部，西南和西北中国都不是前十名。

女子皮鞋销售监控（2014年9月）

1。在国家市场上监视女性皮鞋品牌

2014年9月，该国主要大型零售企业出售的女子皮鞋的十大品牌是Belle，Tata，，，，，星期六，Hazen，，，最佳图片和亲吻猫。与上个月相比，没有新的入围品牌，但排名发生了变化。 从上个月的第六名上个月升至本月的第三名，从上个月的第三名下降到本月的第五名，本月的第十位从上个月的第十名上升到本月的第六名，Hasen升到了第七名，并将达芙妮升至第七名。本月从上个月的第十名上升到第六名。排名从上个月的第五名下降到本月的第八名，最佳图片从上个月的第七名下降到本月的第九名，而亲吻猫则将一名落在第十名中。

2。在全国六个主要地区的主要品牌销售

Belle：在中国东北部，中国东北，中部，西南部和西北地区排名第一。

其他：在东北地区，南部和西北地区排名第二，在东部和西南地区排名第三，在中国地区排名第四。

天迈伊（）：西北地区排名第三，中部和南部地区排名第四，中国地区排名第五，东部和西南地区排名第八。东北地区排名第九。

斯卡托：在中国北部和西南排名第二，中国中部和南部排名第二，西北和东部排名第六，在中国东北地区排名第八。

最好的情况：在西北地区排名第五，中国第八名，中国第九位，西南排名第十，东北地区和中南部都不是前十名。

旅行运动鞋销售监控（2014年9月）

1。在国家市场上监视旅游运动鞋品牌

2014年9月，该国主要大型零售企业出售的前十个旅行鞋品牌是耐克，安塔，李宁，匡威，361，new，XTEP和花花公子。与上个月相比，XTEP是新的顶级入场。在十个品牌中，乔丹本月排名前十，超过了耐克，升至最高位置。李宁超过了匡威（）排名第四，在第六名上升了两个位置，而新的和新的是排名第七的位置。第八名，花花公子继续占据第十。

2。在全国六个主要地区的主要品牌销售

耐克：在东部中排名第一，北部，东北和中南部排名第三，中国西北排名第八，中国西南部也不是前十名。

阿迪达斯：在中南部和西北地区排名第一，在东方地区排名第三，北部，东北地区和西南地区排名第四。

安塔（Anta）：在中东东北地区排名第二，中国第四名，中南部和中北部排名第五，西北排名第七，西南地区也不是前十名。

匡威：在西南地区排名第一，中南部排名第二，西北地区第四，东北地区排名第五，中国第六位，中国排名第六，在中东地区排名第八。

New ::在西南排名第二，西北排名第六，东北第七，中国第十位，在中国东部以及中国中部和南部没有进入前十名。

皮包销售监控（2014年9月）

1。在国家市场上监视皮包品牌

2014年9月，全国大型大型零售企业销售各种皮包的前十名品牌是，Sachi，， ，，，，Elle，Coach，Coach， 。与上个月进入前十名品牌的新参赛作品的 相比，袋鼠在本月排名前十。萨奇（Sachi）超过了萨姆森尼（Sachi），排名第二，皮埃尔·卡丁（ ）上升到第四，蒙塔古特（）跌至第五，从上个月的第九升至本月的第六名，花花公子升至第七位，埃勒（Elle）跌至第八位。 ，教练从上个月的第六名下降到本月的第九名。

2。在全国六个主要地区的主要品牌销售

戈尔利安（）：在中国东北部，中国东北部以及中国中部和南部排名第一，在中国西北排名第三，在中国西南排名第四。

：中国的第二名，东部排名第三，东北排名第四，西南排名第五，中国中部和南部排名第十，西北不再是前十名。

：在东北，东部和中南地区排名第二，中部排名第四，而不是西南地区和西北地区的前十名。

教练：中国东北部排名第七，中国东北，中南部，西南和西北中国排名第七。

第4章：5个主要城市的关键终端的销售能力排名

[阐明]

您读者看到的数据由CTR市场研究提前提供到本出版物以供独家发布。它们来自一种非常独特的客户研究方法 - 基于固定样本的消费者对客户行为的持续分析。简而言之，从全国15个主要城市中选出了10,000个家庭，并使用日记方法记录了各种快速移动的消费品类别的日常消费状态，并最终对结果进行了统计分析。这项研究持续了10年，这使其具有比单一调查或短期调查更高的参考值。

CTR市场研究消费者固定样本组的总经理Liu 先生在我们的机构主办的2005年中国营销仪式上宣布了一些研究结果，这引起了巨大的反应。感谢Jiang Tao博士，Bao En和Batu先生对发布该数据的贡献。在下一期中，将宣布食品饮料和每日化学产品的终端客户行为摘要数据。

以下是零售商和供应商作者对数据的不同评论。

[评论1]

过去，我们看到的大部分是对客户行为的分析，而零售商对客户行为的分析很少。因此，请注意表中数据中包含的重要性：

家庭购买频率（PF）：平均而言，每个家庭都应购买快速的消费品，以及在一定时间内光顾商店的次数；

该渠道的市场份额（VS）：在商店帐户中购买的快速消费品的总金额，以整个快速消费品的总购买量；

此渠道市场渗透率（MP）：去商店（至少一次）的家庭数量占所有家庭比例；

客户忠诚度（SOR）：家庭在商店中购买快速的消费品，在商店里花费的消费品，计算家庭在所有类似商店中购买快速商品的总成本。它与VS的数据分母不同。

这些数据显示出不同的问题。 PF反映了商店的便利性和客户的购物特征（每天购物或集中购物）； VS反映了商店的整体优势，包括品牌吸引力，销售能力及其产品管理功能； MP反映了客户的完整性和存储辐射功率IT特别反映了购物前计划的客户的目标商店排名； SOR反映在类似渠道对商店的忠诚度中。

[评论2]

从所有城市和所有家庭的整体快速销售购物行为（右桌）的角度来看，的市场份额最大。尽管 Group是中国最大的零售集团，但其商店品牌并不统一，导致客户转移。

在购买频率方面，在此排名中，家乐福绝对损失了三个以上的人，约占Su Guo的三分之一，但其市场份额是后者的三倍。这表明家乐福的单价比Su Guo高得多。

尽管Su Guo和其他零售商的大多数是小商店（Su Guo商店的数量约为的20倍），但如何提高客户价格仍然是国内超市的目标。

在区域市场中，当地零售商仍然有很大的开发空间。例如，在北京，有一家可通航的国家超市，该超市由和Yi Chu 捏住，但仍然是第一个飞行系统的首次出售，其存储面积为2,000平方米。但是对于他们来说，如何调整购物氛围和产品结构，并以现代社区折扣商店的出现而赢得更多客户，更高的客户价格和毛利率。

值得注意的是，一些零售商，例如广州的和的，其客户的年度购物频率低于5倍，但他们仍然可以排名前10位本地股份排名。

[评论3]

对于想要覆盖该国的供应商，您可以参考零售商的整体排名。但是，区域市场更有用，可以参考区域市场排名。

第5条：2014年销售客户管理考试重点

1。客户在生命周期中造成的现金流量的净值是指（客户的生命周期利润）p38

2。维护已建立的客户的过程，以便客户可以继续重复购买产品或服务的过程（维护客户）p）p）p

213。根据提出的主要客户认可和选择矩阵，客户的吸引力很高，但是哪种客户的相对优势较低（主要开发客户

房子）P47

4。关于客户维护模型的主观价值越越越主观，主观价值越强，购买意图就越强；客户转移的成本越高，购买意图越强）P2

45。CRM评估的客户互动评估是什么？

6.客户服务可以为企业带来更多利润。客户关心初始开发的区域是（服务领域）p36

7。什么是客户资产？ P8

58。企业的业务运营过程主要由三个部分组成：销售，营销和（客户服务和支持）

9.CTI技术？ P13

510。在客户维护的因素中，转移成本是指客户与现有供应商的关系的相关成本以及建立新的替代关系。在竞争环境中

下面，客户的转移成本对客户的维护有重要影响。这种影响关系的是（转移成本越高，对客户的维护或正相关的有益）P2

311。什么是理解差距？ P6

112。客户服务在营销的各个方面都运行，其主要目的是（提高客户满意度和忠诚度）p26

13.实施交互式管理的能力是什么？ P195

14。生命周期中客户造成的现金流量的净值是指（客户的生命周期利润）p38

15。MCC指的是第四代呼叫中心？ P136

16。生命周期中客户造成的现金流量的净值是指（客户的生命周期利润）p38

17.对ECRM系统的正确理解是什么？ P300

18。对CRM的错误理解是（从CRM的角度来看，客户只是企业产品和服务的销售对象）P3

19。每个时期的CRM的核心任务？ P39

20。使适合客户组的新产品或服务的策略是（客户扩展策略）P5

21。客户金字塔中的铂水平？ P45

22。根据客户的增长矩阵，当公司在迅速扩展的市场中运营或市场对某种市场产品的需求增加时

等待，尤其是在后一种情况下，客户策略应企业采取（客户获得策略）P6

23。客户对某个企业的产品或服务的偏好是什么？多次购买的消费者心理学和行为是什么？ （客户忠诚度）P161

24。描述客户满意度状态的评估指标可以用函数c = b/a表示，其中a用于表示（客户的期望值）p59

25.扩大客户的基础并获得实现公司增长的重要手段？

26。从管理的角度来看，客户可以分为主要客户，（潜在客户），常规客户和临时客户

27。CRM策略的内部环境分析包括？ P8

28.客户的忠诚度发展过程包括普通买家，潜在​​买家，普通客户，（追随者），支持者和合作伙伴P6

229。第四代呼叫中心主要包括？ P13

530。客户购买产品或服务的总价值与客户购买或服务支付的总成本（客户转移价值）之间的差额

P65

31. CRM系统实施的第一步是什么？ P225

32。直接确定公司CRM成功或失败的一个关键方向问题是（CRM ）P7

133。客户生命周期的退化期？ P40

34。除了公司的愿景，目标客户和市场，核心技术和竞争优势外，

值）P72

35.olap？ P276

36.出售客户管理的目标是实现（客户价值和公司价值）的统一。 P77

37。信用的特征？

38.挖掘新客户并维护老客户应注意（增加有价值客户的数量），并培养客户的忠诚度以实现客户保留。 P79

39。平衡评分方法认为，所有目标评估重点均为p328

40。从客户价值和客户满意度的角度来看，损失公司客户的原因很多。其中，公司产品或服务的质量并不令人满意，投诉

尚未解决投诉的客户属于（主动离开倡议的客户）P79 P79

41。评估客户满意度，客户忠诚度和客户响应属于？

42。客户从购买低利润产品转变为购买较高盈利产品的现象属于（购买升级）P8

343.为了增加收入，一家远距离电话公司为客户提供在线电话咨询和其他企业。此销售方法属于（交叉-Sales）P8

244。为了增加收入，一家远距离电话公司为客户提供在线电话咨询和其他企业。此销售方法属于（跨销售）P82

45。“客户中心”的文化包括？ P107

46。呼吁企业的客户，因为他们对企业提供的产品和服务不满意，称为（客户投诉）P202

47。CRM中的细节应该包括？ P27

548。在任何链接中都可能采取的特殊措施可能导致服务系统中的错误导致错误或任何错误是（服务补救措施）P206

49。以客户为中心的CRM评估维度是多少？

50.服务救援对现场性质有着独特的态度，该服务为企业提供了授权前线员工在服务错误发生的现场及时采取补救措施的企业。

流程管理，全员工）P209

51。实施客户互动的幻影幻影有哪些方面？

52。CRM系统计划，执行，监视和市场活动分析的模块是（营销模块）P21

353。长距电话公司规定：“超过两年的客户可以享受50％的折扣。”这种销售方式是（扩展销售）P83

54。在CRM系统中，可以提高销售和服务的效率和效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析）P216

55。第三代呼叫中心和第二代的主要区别是？ P13

556。企业将客户理解和营销执行整合，以向客户提供相关产品和信息并提高客户忠诚度。这是（个性化客户互动）P198

57。客户A对公司品牌的产品和服务情有独钟，但是由于需求和其他原因，客户的重复顾客的频率很低。

客户的忠诚度吗？ P161（潜在忠诚）

58。在以下四种CRM系统类型中，可以提高销售和客户服务的效率和效果，并且CRM系统类型最终产生了业务IQ容量

是（分析CRM）P216

59。成功实施CRM系统的对策包括？ P233

60。CRM系统实施方法主要包括独立建筑，系统购买和（外包服务）P218

61。公司的CRM系统可以处理信息处理，生成商业情报并支持公司战略决策。从中我们可以看到CRM

系统的技术类别是（分析）

62。使用ASP模式并可以有效降低成本的CRM系统的实现方法是（外包服务方法）P219

63。CRM项目实施组？ P10

264.外包已经是降低成本的有效方法。 IT外包通常反映在模式（ASP或应用程序服务提供商模式）P219中

65。企业准确发现并努力满足客户的有效需求。是中国吗？ （客户定位）P49

66。CRM系统实施的第一步是（需求分析）p22

567。战略实施实施的三个特定评估维度包括？

68。CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）P225

69。面对客户投诉，公司做什么？

70。称为企业与客户之间建立业务关系的整个过程（客户生命周期）P235

71。系统性能评估的复杂性表现出来？

72。CRM可以采用三个应用程序结构，即程序插头类型，浏览器增强类型和（网络构建-in）P298

73。客户从购买低利润产品转变为购买高利润产品的现象属于？ P82购买升级

74。实施ECRM系统（支持支持）P300时，以下内容是正确的

75。人造热线电话系统属于？ P134（第一代呼叫中心）

76。对于企业而言，E-CRM是一种增加业务收入，提高盈利能力和客户满意度的业务策略。

管理）P30

277。什么是业务流程重建？ P2

78。什么是图里？

79。关于传统客户的交互式渠道的正确陈述是什么？ P196

80。什么是忠诚？ P16

381。这是新产品或服务更适合现有客户群的策略吗？磷

582。实现CTI技术的方法是什么？ P1

4183。整合客户理解和营销执行，相关产品和信息的行为是什么？ P198

84。可以在CRM系统中实现数据仓库的功能？ P256

85。什么是相关销售？

86。协作CRM？

87。 P294

88。CRM项目尝试效果的长期性质？ P314

89。成功实施CRM系统的对策包括？ P233

90。CRM系统主要进行哪些客户信息分析？

91。技术已经发展。与客户沟通的方法和方式是什么？

92。在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素？ P59

93。在线销售客户管理对公司运营的影响包括？ P301

94。凯瑟琳的客户忠诚分类？ P163

95。CRM的实施效应受两个文化因素的影响。首先是实施重大变化的能力。第二个是什么？ P120

96。凯瑟琳将客户忠于市场特征，消费者心理学和消费者行为？ P16

397。由于直接购买而带来的客户带来的总利润是客户一生的价值之一？ P91（客户交易价值）

98。可以包括一个典型的呼叫中心吗？ P148

99。企业可以建立呼叫中心系统哪些型号？

100。的计算公式是什么？ P317

1。为什么工作方法的改进能够迅速上升公司的利润？

2。对于企业，区分客户不同价值客户的标准是什么？磷

543。该公司是否介绍了CRM软件系统？为什么？ P65邮政案例分析问题

4。什么是CRM系统？ P2

215。公司与案件结合使用CRM系统的方式是什么？ P221

6。客户资产的组成及其对现代企业的意义？ P87

7.公司可以使用哪些策略来增加客户资产？ P95邮政案例分析问题

8。什么是e -？ P295

9.分析E-商务的CRM系统与案件相结合的要求是什么？

10。分析如何实现客户信息的统一管理？ P249

11。客户信息集成和利用的三个阶段是什么？ P249

12.什么是客户信息管理？ CRM系统中客户信息的主要类型是什么？结合案例分析公司在CRM系统期间实施客户信息管理的主要问题，以及在实施CRM系统后如何整合客户信息？ P248

13。面对客户投诉，公司应如何反应？ P203

14.在线销售客户管理的优势是什么？ P294

15。公司决定使用CRM系统来管理客户资源。它提出了“细分”的战略口号。请简要说明客户细分的含义，并分析客户对公司的重要性与案例结合使用？ P43

16。在实施CRM系统之前，公司投诉管理的主要问题是什么？并结合案例分析以及时正确处理客户投诉，客户投诉的意义是什么？ P28

17.公司应该建立一个链接，以抱怨处理系统应包括的客户？ P206

18.公司可以通过客户互动管理获得什么好处？ P200

19。分析公司应用E-CRM应用中包含的字段和特定内容？ P300

20。实施客户交互管理的主要部分是什么？ P200

21.公司可以通过E-CRM系统获得什么收入？ P303

22.客户服务是客户维护管理的重要内容。案例简要说明了客户服务与维护之间的关系。 P25

23。在实施CRM系统之前，公司面临哪些问题？公司对实施CRM系统的回家和案例分析的方式是什么？ P218

24。实施CRM系统的企业的基础是什么？ P221基于学习知识的知识说明，CRM系统的步骤是基于学习知识的说明？ P225

25。与信息结合在一起，所学的知识中包含的四个模块并讨论了CRM系统。 P212

第6条：营销管理评论的重点

市场研究是科学的，系统的，并且客观地收集，分类和分析营销的信息，数据和信息，以帮助企业经理制定有效的营销决策。

市场预测基于市场调查，使用预测理论和方法来估算和计算未来的未来变化趋势和可能的市场变化水平，并为制定决策提供了科学基础。什么是购买动机？消费者购买动机的类型是什么？

购买动机是指为满足消费者需求的购买的愿望和思想。消费者可以分为两类：一般的心理动机和个人心理动机。

一般的心理动机包括情感动机，理性动机和信任动机；个人的心理动机具有现实的动机，姓名的心理动机，正直的心理动机，新的心理动机和美丽的心理动机。

简要描述影响分配渠道选择的因素。

（1）产品因素（自然属性，体积，体重，规模，时尚，生命周期等）

（2）市场因素（潜在数量，市场面积，购买习惯，季节性，竞争地位等）

（3）企业本身（声誉，力量，管理，服务）

（4）中级因素（业务范围，力量，市场区域，渠道，信用等）

促销活动计划的内容是什么？

（1）您为什么要进行促销活动，即促销目标计划

（2）哪些产品被促进到哪种产品，即促销产品计划

（3）何时进行促销活动，即促销时间计划

（4）促销活动，即促销区域规划

（5）哪种人将进行促销活动，即计划对象计划

（6）如何选择促销活动，即促销方法计划

（7）如何传播促销活动，即促销沟通和计划

哪个品牌促进策略分析包括？

（1）市场环境分析（2）品牌定位和品牌创意成型

（3）品牌战略（4）品牌战略（5）行动计划

客户维护的学说是什么？

第7条：战略绩效管理评论的重点

1。绩效评估与绩效管理之间的区别

绩效管理是计划，组织和利用公司资源来实现一定目标并实现客户期望的过程。这也是经理与员工之间在工作责任和改善工作绩效问题的过程中持续沟通的过程。计划，准备，指导和沟通的计划过程非常重视结果和行为，并且绩效评估只是绩效管理过程中的一种手段。

要回答绩效评估和绩效管理之间的区别，我们必须首先弄清楚哪些绩效管理和绩效评估。 is only a stage of , a link, to talk about , which is to fish for fish.

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